【培訓(xùn)對(duì)象】各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

【課程方式】課程集多個(gè)商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導(dǎo)、小組討論、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。

課程背景：curriculum background 

卡耐基曾說過，一個(gè)人的成功，15%取決于其專業(yè)知識(shí) ，85%取決于其人際溝通的能力。而企業(yè)的成功很大程度上也取決于此。與人溝通是技巧，更是智慧。

課程以講授為基礎(chǔ)，給予學(xué)員專業(yè)知識(shí)和實(shí)用價(jià)值；以情境演練為媒介，讓學(xué)員在掌握的基礎(chǔ)上，能夠靈活運(yùn)用溝通技巧；以心態(tài)調(diào)整為升華，讓學(xué)員充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，愿意積極地把所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去。

課程經(jīng)過多年講授、融匯大量學(xué)員親身經(jīng)歷與實(shí)踐，品質(zhì)如金。而且課程始終站在時(shí)代角度，把握科技進(jìn)步、人文改變、職場(chǎng)環(huán)境變革、商業(yè)形態(tài)更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級(jí)迭代，已經(jīng)成為多家500強(qiáng)企業(yè)的必選經(jīng)典課程。

培訓(xùn)收益：training income

1. 掌握專業(yè)知識(shí)：
   幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代文明，全面掌握人際關(guān)系的本質(zhì)，通過對(duì)人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。
2. 解決實(shí)際問題：
   切實(shí)解決學(xué)員實(shí)際工作中的問題，讓他們?cè)谟鍪聲r(shí)能夠站在企業(yè)與客戶雙贏的角度應(yīng)對(duì)各項(xiàng)事務(wù)。
3. 強(qiáng)化企業(yè)文化：
   通過提升學(xué)員個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展、服務(wù)好客戶的價(jià)值與意義，極大地強(qiáng)化了企業(yè)文化，助力了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

課程特點(diǎn)Course Features

課程集多個(gè)案例、短片，采用現(xiàn)場(chǎng)講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組討論、案例分析、互動(dòng)游戲、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。

課程大綱：curriculum introduction

一、溝通理念篇——掌控情緒，言為心聲

1. 溝通與有效溝通
2. 調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢
3. 建立情感賬戶,讓溝通更加高效

二、溝通風(fēng)格篇——知已解彼，區(qū)別溝通

1. 個(gè)人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導(dǎo)致溝通風(fēng)格不同
2. 人的五種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格

• 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
• 分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？

3. 五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？

4. 如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，超越自我？

【問題探討】如果你有一個(gè)掌控型上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個(gè)完美型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

5. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之高效溝通？

【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

三、溝通技巧篇——傾聽反饋，智慧溝通

1. 溝通三要素
2. 肢體語言

【小組討論】如何借助高能量肢體語言更好地提升表達(dá)影響力？

3. 學(xué)會(huì)傾聽

• 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
• 做個(gè)雙核對(duì)話人，保證溝通的安全性

4. 適時(shí)提問

• 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題收集有效信息
• 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與抱怨或投訴的客戶進(jìn)行溝通？

5. 善于表達(dá)

• 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

• 人際相吸引原則——喜愛并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

• 公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

【情境演練】如果這一生要出人投地，一定要學(xué)會(huì)公眾講話

四、溝通職場(chǎng)篇——解讀職級(jí)，有效溝通

1. 職場(chǎng)溝通，尊重為本
2. 與上司溝通

• 尊重上司是天職
• 與上司有效溝通的價(jià)值
• 與上司溝通的兩大基本原則
• 與上司相處的三大關(guān)鍵
• 工作匯報(bào)的禮儀與技巧

哪些工作需要匯報(bào) / 口頭匯報(bào)與書面匯報(bào) / 面對(duì)不同管理風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)如何匯報(bào)

3. 平行溝通

• 平行溝通的兩大基本原則
• 平日建立情感賬戶
• 換位思考，雙贏思維

4. 與下屬溝通

• 與下屬溝通的兩大基本原則
• 與下屬溝通的“三明治”技巧

【小組討論】90后職場(chǎng)小鮮肉喜歡什么樣的上級(jí)？

五、溝通提升篇——直面問題，學(xué)以致用

1. 情境模擬訓(xùn)練
   • 此為工作現(xiàn)場(chǎng)模擬，旨在提升學(xué)員處理問題的溝通應(yīng)變能力
2. 案例分析
   • 角色扮演：以職場(chǎng)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；
   • 頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到高效溝通方案。
3. 制定計(jì)劃，工作中如何應(yīng)用和提升

講師資歷：lecturer synopsis

張淑秋老師- - -上海世立特聘講師

知名禮儀專家，客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專家。清華博商女子學(xué)堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業(yè)管理教練認(rèn)證講師。

現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級(jí)酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業(yè)教育項(xiàng)目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動(dòng)職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場(chǎng)禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動(dòng)等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)、2010年亞運(yùn)會(huì)、2011年大運(yùn)會(huì)的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會(huì)的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國諸多電視臺(tái)播出。

授課風(fēng)格與特點(diǎn)：

• 專業(yè)：長(zhǎng)年開設(shè)公開課，十二年來為多家世界500強(qiáng)企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)
• 實(shí)用：豐富且與時(shí)俱進(jìn)的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
• 量身定做：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
• 授課原則：一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
• 培訓(xùn)效果：課程滿意率始終保持90%以上?；趯?duì)培訓(xùn)事業(yè)的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程：

1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。 

2.服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營 ● 通過差異化服務(wù)和有效服務(wù)溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

主講課程：

在二個(gè)核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級(jí)人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級(jí)、不同階段設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程。

1. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧》2天版
2. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》1天版
3. 《商務(wù)接待禮儀》
4. 《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》
5. 《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項(xiàng)修煉》

服務(wù)過的部分企業(yè)：中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會(huì)、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長(zhǎng)江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國海證券、百瑞信托、國聯(lián)信托、易方達(dá)基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團(tuán)、京珠高速等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程，同時(shí)也是聚成、博商女子學(xué)堂、中國企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。

學(xué)員見證：　

如若不是單位組織和要求，今天我是不會(huì)來參加這個(gè)培訓(xùn)的，因?yàn)檫@些培訓(xùn)我參加了很多次了，但是，兩天的課程真的讓我震撼了！張老師以優(yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我聽到一場(chǎng)進(jìn)入心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了禮儀的內(nèi)涵、溝通的魅力和服務(wù)的精髓。張老師，謝謝您！

——浦發(fā)銀行重慶分行王經(jīng)理

張老師的授課風(fēng)趣幽默、深入淺出、很具針對(duì)性和啟發(fā)性！ 張老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決了我們提出的與形象、禮儀、服務(wù)溝通和客戶投訴相關(guān)的20多個(gè)難點(diǎn)問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

——中國移動(dòng)深圳分公司 李主任