【培訓(xùn)對象】各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

【授課方式】課程集多個(gè)商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導(dǎo)、小組討論、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評指導(dǎo)。

課程背景：curriculum background 

本課程以企業(yè)商務(wù)交往中各種情境的應(yīng)對為導(dǎo)向，融合了國企、民企、外企數(shù)家優(yōu)秀企業(yè)最一線的商務(wù)現(xiàn)場關(guān)系處理案例，透視情境，解析本質(zhì)，給出解決之道；指導(dǎo)企業(yè)培育和發(fā)展“一次一生”的忠誠、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系，提升高端商務(wù)人士個(gè)人績效和組織績效。

培訓(xùn)收益：training income

塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用情境商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，從而提升個(gè)人職場魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進(jìn)而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)活動(dòng)水平；

通過深刻認(rèn)識與體驗(yàn)禮儀本質(zhì)“尊重”的含義，煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，從側(cè)面推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)能力與銷售業(yè)績，增強(qiáng)員工的歸宿感。

課程大綱：curriculum introduction

一、商務(wù)禮儀概述

1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個(gè)問題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、職業(yè)形象塑造

1. 成功形象的重要性
   • 如何建立黃金第一印象
   • 個(gè)人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個(gè)人形象
   • 女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2. 以終為始，設(shè)計(jì)自我形象：
   確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
3. 有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象
   細(xì)分場合，區(qū)分角色的著裝原則
   【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場？  
4. 國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評：
   • 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
   • 男士著西裝十大硬傷
   • 女士著正裝十項(xiàng)注意

【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范 

5. 用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
   站立行走等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評
6. 綜合形象提升技巧：

【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

三、商務(wù)接待與拜訪禮儀

1. 會(huì)面禮儀：
   • 迎送禮儀
        【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送行送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項(xiàng)
   • 初次見面，如何稱呼與問候？
        【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？
   • 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
         完美的自我介紹
         介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
         握手的次序與注意事項(xiàng)
         交換名片，細(xì)節(jié)的處理
        【情境互動(dòng)】快速認(rèn)識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
   • 不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
   • 商務(wù)拜訪四步曲
        【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
        【情境解析】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？
   • 商務(wù)接待禮儀：
         基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項(xiàng)
         陪同引領(lǐng)的禮儀：
         誰為誰開門
         推或拉門時(shí)誰先進(jìn)

轉(zhuǎn)門的處理
    在走廊時(shí)讓客戶走在哪邊
    上下樓梯的次序
    乘座電梯的次序

在會(huì)客室門口怎么做得體

優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢

【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？如何互動(dòng)來營造愉快又高效的溝通氛圍？

3. 位次禮儀：
   • 尊位的概念和特點(diǎn)
   • 常見商務(wù)情境的位次排序：

乘車，哪個(gè)座位是尊位？

開會(huì)，會(huì)客、談判時(shí)，客方應(yīng)坐在哪里？

宴請?jiān)撊绾伟才抛?/p>

【情境解析】安排錯(cuò)座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！

如何照個(gè)大合影，為活動(dòng)畫上圓滿的句話

四、溝通禮儀與技巧

1. 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
2. 表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

   【互動(dòng)訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程

   【情景錄像】推銷之神原一平

3. 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
4. 交際禮貌用語與禁忌語
5. 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

6. 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

【案例分享】卡耐基教你如何贊美他人

五、餐宴禮儀與酒桌文化

1. 中餐禮儀文化
   1. 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
   2. 商務(wù)宴請的流程及席位安排
   3. 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請
   4. 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點(diǎn)菜？點(diǎn)菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時(shí)，如何安排宴請席位？

3. 商務(wù)宴請技巧
4. 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
5. 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
6. 酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規(guī)則

4）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

【情境解析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

5）如何達(dá)成宴請的主要目的

2. 西餐禮儀簡介
   1. 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2. 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

六、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)

1. 內(nèi)修于心，外化于形
2. 如何讓禮儀成為侵入血脈的風(fēng)骨

講師資歷：lecturer synopsis

張淑秋老師- - -上海世立特聘講師

專注禮儀培訓(xùn)15年，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)1500余家，學(xué)員人數(shù)近100，000人

商務(wù)禮儀與職場溝通     培訓(xùn)專家

服務(wù)禮儀與溝通技巧     訓(xùn)練導(dǎo)師

中國情境禮儀           運(yùn)用第一人

中國禮儀情境式教學(xué)     領(lǐng)軍人物

美國PDP性格分析與高效溝通  認(rèn)證講師

英國CMB國際色彩      高級形象顧問

清華博商女子學(xué)堂        特聘講師

《注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師》   導(dǎo)師、評委

2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)禮儀培訓(xùn)  特聘講師

其主講課程被香港商報(bào)等多家媒體報(bào)道，在廣東衛(wèi)視等多家電視臺(tái)播出

講師簡介

融會(huì)中西方文化：

張淑秋，一位集知性、優(yōu)雅、智慧于一身的知名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。源于良好禮儀家風(fēng)熏陶，自幼對傳統(tǒng)文化尤其是禮儀文化便產(chǎn)生濃厚興趣。法國達(dá)能集團(tuán)的工作經(jīng)歷，讓張淑秋開始全面了解、應(yīng)用職場中的西方禮儀，并先后赴法國、英國系統(tǒng)接受形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練。

率先提出“情境禮儀”的重要性及禮儀情境式教學(xué)法：

2004年開始，張淑秋更加深入研究禮儀與個(gè)人成長及禮儀與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，其內(nèi)容涵蓋了中西古今禮儀文化、中國企業(yè)文化及現(xiàn)代員工心態(tài)，通過15年的企業(yè)培訓(xùn)心得、大量企業(yè)需求的總結(jié)與分析，創(chuàng)造性融入了社會(huì)心理學(xué)、人際行為學(xué)、情商學(xué)等學(xué)科，率先在禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域提出了“情境禮儀”的重要性及踐行方法論，開創(chuàng)了禮儀情境式教學(xué)的授課理念，形成了深入淺出、以簡馭繁的禮儀培訓(xùn)經(jīng)典課程體系。培訓(xùn)客戶包括中國銀行、招商證券、中國電信、中國移動(dòng)、富力地產(chǎn)、中國人壽、南方航空、順豐速遞、香港地鐵等金融、地產(chǎn)、通訊、航空、科技領(lǐng)域企業(yè)1500余家，并協(xié)助其中部分企業(yè)搭建成熟的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施體系。同時(shí)，根據(jù)禮儀的發(fā)展，還率先提出“世界公民禮儀”、“互聯(lián)網(wǎng)素質(zhì)與禮儀”，受到同業(yè)與客戶的一致好評與推崇。

張淑秋認(rèn)為，禮儀培訓(xùn)要做到“4個(gè)有效”：

形象有效 —— 塑造員工得體、專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，讓員工形象能夠充分代表企業(yè)形象

禮儀有效 —— 員工的言談舉止、待人接物改進(jìn)，大幅提升客戶滿意度，極大降低客戶流失率

溝通有效 —— 各層級之間互相尊重、懂得換位思考、有效溝通，打造良好企業(yè)文化并提升工作效率

服務(wù)有效 —— 客戶服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，將矛盾在基層便化解于無形

核心課程：

1.  現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通智慧

  ● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。 

2.  卓越客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧特訓(xùn)營

  ● 通過差異化服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通的運(yùn)用技巧，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

3. 職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀

 ● 通過形象、禮儀、溝通、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)合作、職業(yè)精神和陽光心態(tài)的分享，提升員工職業(yè)化素養(yǎng)。

服務(wù)過的部分企業(yè)：

銀行業(yè)：中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀

行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行

證券業(yè)：招商證券、海通證券、國信證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀(jì)證

券、國海證券、第一創(chuàng)業(yè)、中投證券

保險(xiǎn)信托業(yè)：中國人壽、中國人保、香港保誠保險(xiǎn)、國聯(lián)信托、易方達(dá)基金、景順長城基金、小牛資本

通訊業(yè)：中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中興通訊、和記電訊

地產(chǎn)業(yè)：寶能地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、龍光地產(chǎn)、星河地產(chǎn)、天健地

產(chǎn)、半島城邦、中海物業(yè)、招商物業(yè)

服務(wù)業(yè)：南方航空、中海廣東天然氣、南方電網(wǎng)、順豐速運(yùn)、華南物流、香格里拉大酒店、芊尋

策劃

科技業(yè)：朗科科技、邁瑞醫(yī)療、中建三局、中建二局、廣田股份、南方測繪、特發(fā)信息、仁天芯

科技、晨光乳業(yè)、惠而浦研發(fā)、長盈精密、禾望電氣、寶麗華電力、奇信股份、裕同包裝

政府及公共服務(wù)業(yè)：深圳市規(guī)劃和國土資源委員會(huì)、深圳市住房和建設(shè)局、英德國稅局、武夷

山市場監(jiān)督管理局、南方科技大學(xué)、廣西大學(xué)君武學(xué)校、京珠高速、香港地鐵