課程背景Course Background

服務質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產(chǎn)品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點：

一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。

二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學習并全面提升技能。

培訓收益：training income

1.   認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現(xiàn)時，能夠當下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。

2.   了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。

3.   學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。

課程大綱curriculum introduction

第一部分 認識客戶服務

1.   活動：客戶肖像畫

Ø典型的客戶

Ø我喜歡接待的客戶

Ø我不愿接待的客戶

2.   客戶服務的真相

3.   客戶服務體驗的“利他”標準

Ø準確可靠

Ø能力保障

Ø硬件形象

Ø個性關懷

Ø主動響應

第二部分 客服人員的情緒管理

1.   認識情商

2.   站隊活動

3.   咖啡故事

4.   工具：ASTAR

5.   管理自己的期望

第三部分 客戶服務能力提升

1.   傾聽能力

Ø傾聽的障礙

Ø傾聽的層次

Ø3F傾聽

2.   提問能力

Ø提問的作用

Ø開放式問題與封閉式問題

Ø需求澄清的“2W2H”提問技能

3.   表達能力

Ø表達原則

²  友好

²  積極

²  協(xié)助

Ø陳述技巧

²  相關

²  簡單

²  故事

第四部分 客戶服務體驗周期管理

1.   接觸客戶

2.   了解需求

3.   達成協(xié)議

4.   跟進結果

第五部分 客戶服務體驗優(yōu)化

1.   服務的關鍵時刻

2.   KISS原則

ØKEEP保持

ØIMPROVE優(yōu)化

ØSTOP停止

ØSTART開始

3.   活動:KISS你的服務體驗

講師資歷lecturer synopsis

高老師 - - -上海世立特聘講師

資歷背景

Ø  IPTS認證講師

Ø  DISC認證講師

Ø  國資TOP3壽險公司金牌講師，大區(qū)經(jīng)理

Ø  美國財富500強公司高級講師、客戶總監(jiān)

Ø  世界500強零售公司中國區(qū)高級培訓經(jīng)理

Ø  實戰(zhàn)型銷售教練，多次幫助客戶實現(xiàn)了業(yè)績的翻倍增長

Ø  績效咨詢專家，為諸多世界500強企業(yè)提供業(yè)務診斷、績效項目咨詢和落地

Ø  全國培聯(lián)推優(yōu)賽40強

高老師有著深厚的業(yè)務背景和豐富的培訓經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)培訓咨詢服務，涉及的領域包括銷售績效提升，服務能力提升，管理及領導力，團隊建設等諸多企業(yè)的績效提升主題，由他獨立或者參與設計和實施的項目，均取得了客戶端的高度評價和績效結果的顯著提升。

在成為培訓咨詢顧問前，高老師已經(jīng)擁有近15年的工作經(jīng)驗，既服務過世界500強企業(yè)，比如亞勝（中國）、麥德龍旗下的萬得城（中國）等，也服務過國內(nèi)上市企業(yè)，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經(jīng)理，開展客戶開發(fā)和大客戶管理工作的豐富經(jīng)歷，也有作為培訓經(jīng)理，開展人才培訓的工作。在業(yè)務開發(fā)與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務、資源整合和流程優(yōu)化、人力資源培訓以及團隊建設與管理等方面具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

在亞勝集團（中國）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團隊成員之一，參與了延保產(chǎn)品在中國市場的本土化和標準化。同時，作為資深講師和大客戶經(jīng)理，高老師帶團隊推動項目在客戶端實現(xiàn)了快速普及和發(fā)展，一方面，他與團隊對客戶實施了全方位的培訓，包括項目管理培訓、銷售技巧培訓等，確保了客戶對于延保項目的全方位理解，并有效地傳達給到消費者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務，優(yōu)化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團等，在此期間，他曾多次成功實現(xiàn)了客戶銷售業(yè)績的翻倍增長。

在麥德龍集團旗下電器公司（萬得城）工作期間，高老師結合其豐富的銷售實戰(zhàn)與咨詢經(jīng)驗，協(xié)助公司建立了銷售終端的培訓體系，包括零售營運各個職位的能力模型和內(nèi)容建設，同時為銷售端的流程優(yōu)化提供咨詢和建議，參與了銷售、服務等相關課程的組織和實施，為門店在中國的復制與擴張奠定了基礎。

主講課程：

銷售類：《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發(fā)與維護》、《專業(yè)零售技巧》

溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業(yè)培訓師培訓》、《高效演講技巧》

管理類：《中層管理人員領導力提升》、《目標與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團隊建設》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領導力的五項修煉》

曾服務客戶：

通信電子：

中國電信麗水分公司、上海電信、內(nèi)江移動、三星電子、惠普集團、英特爾、AMD、江蘇有線等

零售（酒店）行業(yè)：

玩具反斗城（Toysrus）、沃爾瑪、山姆會員店、紅星美凱龍、百安居、國美、永樂、華潤萬家、永輝超市、順電電器、樂購、步步高電器、萬得城、卜峰蓮花、好又多、安卓娛樂、金陵飯店、蘇州香雪海飯店、金堂恒大酒店等

制造行業(yè)：

蔚來汽車、上汽大眾、博世華域、上海電氣、中聯(lián)重科、康佳集團、島津、海爾、創(chuàng)維、TCL、武漢工貿(mào)電器、愛德萬、史丹利百得、展宇光伏、晶科電力、博思格鋼鐵、安博電子（臺灣）、芬納輸送帶（英國）、禾欣電子（嘉興）、偉巴斯特、山浦照明、和承汽車配件、賽拉弗（常州）、杜凱軟管、寶理工程塑料、創(chuàng)元化妝品、亞杰科技、希艾特意得維（上海）、思維科技（河南）等

金融行業(yè)：

銀聯(lián)商務、工商銀行浙江分公司、工商銀行巴中分行、中國銀行上海分行、齊商銀行、郵儲銀行浙江分行、招商銀行大連分行、興業(yè)銀行山西分行、興業(yè)銀行總行、農(nóng)業(yè)銀行牡丹江分行、農(nóng)業(yè)銀行麗水分行、華夏銀行濟寧分行、交通銀行湖北分行、光大銀行長沙分行、溫州農(nóng)商行、武漢農(nóng)商行、晉商銀行、昆山農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、忻州農(nóng)商行（山西省聯(lián)社）、廈門國際銀行、江西銀行蘇州分行、商行聯(lián)盟、新華人壽、太平人壽、太平洋財險浙江分公司、平安普惠浙江分公司、平安財險江西分公司、江蘇阜寧農(nóng)商行、工銀安盛人壽浙江分公司、工銀安盛人壽上海分公司、大地保險寧波分公司、上海金融期貨交易所等

物流行業(yè)：

遠成物流、廈商物流、均志物流、點我達、廣西郵儲（EMS）

地產(chǎn)行業(yè)：

中駿集團、融信集團、美好置業(yè)

電子商務：

安客誠（中國）、淘寶、京東、支付寶、斐訊科技、即富科技、投融界等

FMCG:

Adidas、伊利集團、光明集團、愛茉莉太平洋、雅漾、洋河酒廠、聯(lián)成迅康、碧生源、三生健康等

其他行業(yè)：

唯美、民生健康、紅十字血站、貝德瑪（法國）、紫覺貿(mào)易、羅氏診斷、富士影像、Adidas、藤倉橡膠（日本）、迪由控制、融信集團、上海金橋、天津海洋高新區(qū)管委會等

授課風格：

學員反饋：

“通過本次培訓，我學到了很多之前沒有用到過的銷售工具，很有收獲，以后希望再有機會學習高老師的課程。”                       

——禾邦電子 《跨部門溝通技巧》 總經(jīng)理 郭總

“感謝您帶來的非常精彩的課程，您授課過程聚焦課程本身，風趣幽默，熱情洋溢，認真負責，學員反饋很好，希望有機會多多合作”

—        上汽大眾長沙培訓中心《高效溝通》 李娜

“高老師的課很實戰(zhàn)，對我們酒店有很大的幫助和啟發(fā)。”

——金堂恒大酒店副總經(jīng)理 《客戶營銷技能》 鄭中心

“高老師的授課技巧和表達能力非常出色，語言生動幽默，充分調(diào)動了學員的積極性，讓大家自然而然的就融入到課堂氣氛中來，暢所欲言。”

—— 史丹利百得《培訓師培訓》

“非常喜歡Frank老師的授課風格，風趣幽默，課程內(nèi)容設計嚴謹、環(huán)環(huán)相扣，稀飯稀飯”

——《專業(yè)培訓師培訓》玩具反斗城HR Ruby

“高老師，您的課很實用，希望您再來給我們上課。”

——融信集團杭州分公司《中層管理人員能力提升》 分公司總經(jīng)理 宋總

“高老師的課程內(nèi)容深入淺出，工具方法簡單易上手，給新任管理者在未來工作中的運用提供了更便捷的方法。同時，高老師授課臺風穩(wěn)健，語言幽默詼諧，培訓的學習場域打造能力強，課程的節(jié)奏感強！是非常厲害的影響型講師！”

——中駿集團世邦泰和物業(yè) 總部培訓經(jīng)理 劉寅秋