【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、中層服務(wù)經(jīng)理、基層服務(wù)主管、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的企業(yè)。

課程背景Course Background

進(jìn)入新時(shí)代，服務(wù)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器，市場(chǎng)和客戶(hù)發(fā)生變化，無(wú)論是產(chǎn)品、服務(wù)、工具、技巧，都面臨快速迭代更新。傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)和技巧已不足以應(yīng)對(duì)，需要全面快速創(chuàng)新升級(jí)。

培訓(xùn)收益training income

• 培訓(xùn)師曾獲國(guó)內(nèi)外眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，實(shí)力雄厚，網(wǎng)上報(bào)道介紹眾多。理論和實(shí)踐碩果累累，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，確保課程質(zhì)量；
• 培訓(xùn)師運(yùn)用新思維，獨(dú)創(chuàng)多項(xiàng)緊貼客戶(hù)需求、全國(guó)領(lǐng)先服務(wù)技法，并配合“四結(jié)合”培訓(xùn)法（理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動(dòng)結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)），使學(xué)員“學(xué)有所思、學(xué)有所得，學(xué)有所用”；
• 在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師指導(dǎo)學(xué)員完成《服務(wù)創(chuàng)新思維行動(dòng)書(shū)》，使學(xué)員能夠回崗位立即使用，培訓(xùn)效果迅速轉(zhuǎn)化；（根據(jù)前期調(diào)研，本次培訓(xùn)不涉及具體問(wèn)題的解決方案）
• 學(xué)員能夠掌握創(chuàng)新方法；
• 課程內(nèi)容可個(gè)性化訂制，操作性強(qiáng)，案例豐富，培訓(xùn)方法多樣，課程既充滿樂(lè)趣，學(xué)員又能掌握要點(diǎn)；
• 知識(shí)點(diǎn)和案例及時(shí)更新。確保內(nèi)容領(lǐng)先行業(yè)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。

課程特點(diǎn)Course Features

• 提升學(xué)員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、綜合管理等綜合服務(wù)能力；
• 了解萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代服務(wù)的新規(guī)律、新理念，及創(chuàng)新應(yīng)用；
• 掌握萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新理念和創(chuàng)新框架系統(tǒng)；
• 掌握萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)的服務(wù)創(chuàng)新原理和方法。

課程大綱curriculum introduction

一、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代震撼來(lái)襲——傳統(tǒng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)？

1. 萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)顛覆案例分析

2. 如何重構(gòu)傳統(tǒng)管理（渠道服務(wù)顛覆、產(chǎn)品服務(wù)顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)顛覆、研發(fā)服務(wù)顛覆盈利模式顛覆、客戶(hù)關(guān)系顛覆等等）

3. 新服務(wù)思維VS 傳統(tǒng)服務(wù)思維

4. 企業(yè)有沒(méi)有潛力、員工有沒(méi)有發(fā)展，就看他是否適應(yīng)新時(shí)代

5. 看不到危機(jī)是最大的危機(jī)，團(tuán)隊(duì)服務(wù)績(jī)效如何提升？

6. 服務(wù)管理體驗(yàn)如何提升？

7. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何打造？

二、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)本質(zhì)特征

1. 市場(chǎng)、個(gè)體的行為變化趨勢(shì)；

2. 服務(wù)新勢(shì)力崛起的特征分析；

3. 傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)和面臨的挑戰(zhàn)；

4. “萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代”，服務(wù)對(duì)象的本質(zhì)特征；

5. “萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代”，服務(wù)本質(zhì)特征——六脈神劍（個(gè)體、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析。

三、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新的框架體系

1. 服務(wù)職責(zé)分析（性質(zhì)特征圖）

2. 服務(wù)創(chuàng)新的要素匹配（五步法）

3. 服務(wù)創(chuàng)新能力模型（多維可視圖）

4. 服務(wù)創(chuàng)新框架體系（管理全息系統(tǒng)圖）

5. 服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施和監(jiān)控（管理儀表盤(pán)）

四、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新思維與實(shí)踐

1. 服務(wù)創(chuàng)新

（1）服務(wù)創(chuàng)新的必要條件；

（2）服務(wù)創(chuàng)新的模型；

（3）服務(wù)創(chuàng)新案例分析；

（4）服務(wù)創(chuàng)新十二招。

2. 服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

（1）服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)戰(zhàn)略管理中的實(shí)踐應(yīng)用；

（2）服務(wù)創(chuàng)新在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（3）服務(wù)創(chuàng)新在用戶(hù)體驗(yàn)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（4）服務(wù)創(chuàng)新在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（5）服務(wù)創(chuàng)新在渠道建設(shè)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（6）服務(wù)創(chuàng)新在團(tuán)隊(duì)管理中的實(shí)踐應(yīng)用。

講師資歷lecturer synopsis

吳文巍老師---上海世立特聘講師

• 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院特殊津貼專(zhuān)家
• 上海市物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)兼職副秘書(shū)長(zhǎng)
• 中國(guó)健康物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)
• 上海市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心特聘專(zhuān)家
• 上海市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)項(xiàng)目評(píng)審專(zhuān)家
• 上海市物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室特聘專(zhuān)家
• 上海市“上海工匠”
• “智慧生活”等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的創(chuàng)始人兼CEO

【部分榮譽(yù)】

中華人民共和國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?/p>

全球首屆十大世博城市之星

中國(guó)2010世博會(huì)服務(wù)卓越獎(jiǎng)

中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院津貼專(zhuān)家

上海市勞動(dòng)模范

上海五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?/p>

上海市“上海工匠”

上海市“智慧工匠-智慧城市解決方案”大賽獎(jiǎng)

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

• 國(guó)家/區(qū)域/行業(yè)的最新戰(zhàn)略政策解析、信息科技引發(fā)的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)（含：戰(zhàn)略、管理、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)、模式創(chuàng)新）、創(chuàng)新思維類(lèi)、前沿新科技類(lèi)、用戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)類(lèi)。
• 課程行業(yè)通用性強(qiáng)，又體現(xiàn)行業(yè)特色，適合：IT業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療健康業(yè)、教育業(yè)、文旅業(yè)、醫(yī)療健康、快消品、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售連鎖、電子商務(wù)、餐飲業(yè)、服裝業(yè)、公用事業(yè)、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校等。

【課程差異化】

1. 理論結(jié)合實(shí)際：吳老師理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，改變市場(chǎng)上同類(lèi)課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說(shuō)不練”的不足，給學(xué)員帶來(lái)源頭活水。
2. 訂制帶來(lái)匹配：課程根據(jù)行業(yè)、企業(yè)和學(xué)員特點(diǎn)進(jìn)行訂制。
3. 培訓(xùn)指導(dǎo)行動(dòng)： 吳老師課程安排沙盤(pán)演練，結(jié)合行業(yè)企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)。讓學(xué)員“從意識(shí)到技能”、“從體系到創(chuàng)新”“從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)”得到全面提升。吳老師還獨(dú)創(chuàng)《行動(dòng)手冊(cè)教學(xué)法》，使學(xué)員把學(xué)到的知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。
4. 對(duì)接優(yōu)質(zhì)資源：在培訓(xùn)同時(shí)，為企事業(yè)單位有針對(duì)性地引入優(yōu)質(zhì)外部資源，協(xié)助企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生實(shí)際效果。