【培訓(xùn)對象】企業(yè)客服崗位、銷售崗位、公關(guān)崗位等員工

課程背景curriculum background 

禮儀是一整套規(guī)范化的人際交往的標(biāo)準(zhǔn)，以相對固定的程序或方式來表示尊重對方 、以及獲得對方尊重的過程和手段；是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個社會精神文明的象征。而員工在進(jìn)行與客戶溝通交流時，需要面對的更多的時候是一些商務(wù)人士，其自身規(guī)范的商務(wù)禮儀，不但能夠幫助員工建立專業(yè)優(yōu)雅的形象，有一個良好的精神風(fēng)貌展示，提高印象分；同時也為工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

本課程將從商務(wù)禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場競爭力。

培訓(xùn)收益training income

1、 掌握日常職業(yè)穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象；

2、 掌握商務(wù)交往及會面接待的行為禮儀規(guī)則，塑造完美的商務(wù)形象；

3、 掌握交往中的溝通的藝術(shù)、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

4、 幫助提升個人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造職場“亮麗新星”。

課程特點Course Features

授課形式：理論講解+現(xiàn)場演練+互動答疑

邊聽邊思考邊練習(xí)，讓學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場即可掌握禮儀的相關(guān)技能。其中理論講解60%，現(xiàn)場演練30%，互動答疑10%。

課程大綱curriculum introduction

1、    中文教學(xué)、面授

2、    案例分析

3、    小組討論

4、    課堂演練

5、    視頻教學(xué)、示范教學(xué)

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀與品牌形象

²  企業(yè)的禮儀、形象與品牌

²  應(yīng)具備的品牌形象識別

²  品牌形象識別的四個維度

（1）角色識別——企業(yè)的“形象代言人”

（2）環(huán)境營造——客戶的統(tǒng)一美感認(rèn)知

（3）職責(zé)提醒——員工以服明責(zé)顯文化

（4）增強自信——員工服務(wù)自信心建立

二、銷售人員儀態(tài)禮儀

²  儀態(tài)是一種“無聲的語言”

²  如何運用表情--眼神、微笑、身體語言等的運用  

²  你的微笑價值

²  站姿、行、坐、蹲

²  有效手勢

  銷售人員儀表禮儀

²  儀表禮儀應(yīng)注意四點：注意容貌的修飾、注意化妝、注意舉止、注意表情。

²  著裝的具體規(guī)范

²  著裝要考慮場合

²  服務(wù)著裝

²  著裝要避免出現(xiàn)的情況

²  男、女人制服著裝

²  客服人員著裝忌諱

²  裝維客服人員的職業(yè)行為

三、商務(wù)接待及銷售談判禮儀—您成功的好伙伴

²  拜訪禮儀

l  拜訪前準(zhǔn)備

l  基本事項預(yù)演

l  門前整理

l  敲門

l  自我介紹

l  交談

l  告別

²  銷售禮儀

l  第一次拜訪禮儀

l  老客戶接待禮儀

l  如何展示完美的第一印象

l  產(chǎn)品介紹與現(xiàn)場溝通

²  言談禮儀---交流中的溝通技巧

Ø  言談禮儀的原則、

Ø  良好的語音、準(zhǔn)確的語感

Ø  適當(dāng)?shù)闹w語言

Ø  豐富的臉部表情

Ø  禮儀的用語及避諱原則

² 客戶關(guān)系維護(hù)與建立

l  有效的客情關(guān)系維護(hù)

l  如何建立客戶信任感

² 會面禮儀

l  稱謂禮儀

Ø  如何正確稱呼我們的客戶

Ø  國內(nèi)流行的四大稱呼

l  介紹禮儀

Ø  自我介紹四要素

Ø  第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識）

Ø  集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識）

l  握手禮儀

Ø  握手的起源及其他風(fēng)俗

Ø  握手的時間、距離、三種形式

Ø  握手“五到”、六句口訣

Ø  握手的禁忌

l  名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

Ø  如何遞接名片或證件

Ø  如何引導(dǎo)客戶簽收文件

l  敲門禮儀

l  電梯禮儀

l  同行禮儀（位次體現(xiàn)尊卑）

Ø  如何引導(dǎo)客戶

Ø  上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？

Ø  進(jìn)出電梯時是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？

l  接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待）

Ø  準(zhǔn)備工作

Ø  門口的迎賓

Ø  辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

Ø  會議室的奉茶禮儀

Ø  講解路線及講解員的訓(xùn)練

Ø  部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

Ø  送客又該注意些什么？

Ø  情景模擬演練

l  商務(wù)宴請及接待禮儀

Ø  客戶宴請禮儀

Ø  客戶宴請接待規(guī)格安排

Ø  接待場景安排

Ø  接待注意事項

l  接待位次排序---等級與平等的平衡藝術(shù)

Ø  轎車座次

Ø  會議及談判座次排列（排序4大原則）

Ø  宴請餐桌排序

Ø  照相位次排列

l  餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你

Ø  餐前準(zhǔn)備（選擇餐廳、了解客人口味、定位）

Ø  點菜技巧

Ø  餐桌座次安排

Ø  餐桌上的言談、舉止、著裝

Ø  酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項）

講師資歷lecturer synopsis

劉娜老師- - -上海世立特聘講師

【背景介紹】

Ø   世界五百強等一流企業(yè)近十五年培訓(xùn)工作經(jīng)歷

Ø   國家績效改進(jìn)師

Ø   結(jié)構(gòu)性思維版權(quán)課認(rèn)證講師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

師范專業(yè)畢業(yè)，實戰(zhàn)派人力資源專家，近十六年來在馬士基物流、世聯(lián)地產(chǎn)、光匯石油等知名企業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師等職。

工作經(jīng)驗豐富并熟知大型企業(yè)運作及管理模式。經(jīng)過國際顧問公司品牌課程訓(xùn)練體系長期地侵染和磨礪，超過近400個小時以上的職業(yè)訓(xùn)練，同時在工作過程中參與多個咨詢項目的實施和運作：包括績效改進(jìn)、企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)、員工職業(yè)化項目、企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)項目、團(tuán)隊建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力提升等項目，在相關(guān)方面積累了非常豐富的經(jīng)驗。

【特點風(fēng)格】

多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在劉老師的課堂上，體現(xiàn)出與很多職業(yè)講師不一樣的特點：

l  講課幽默，充分運用自己豐富的親身經(jīng)歷，啟發(fā)式授課，避免出現(xiàn)空洞的說教；

l  結(jié)合大量的實戰(zhàn)案例分析，深入淺出、富有感召力，能夠充分調(diào)動學(xué)員的聽覺、視覺和觸覺體驗，善于啟發(fā)學(xué)員思考；

l  能夠在課程結(jié)束后，幫助學(xué)員解決工作中遇到的實際問題。

【主講課程】

u  《商務(wù)禮儀》

u  《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師實戰(zhàn)培訓(xùn)》

u  《結(jié)構(gòu)思性思維》

u  《創(chuàng)新思維》

u  《管理能力提升實戰(zhàn)培訓(xùn)》

u  《有效溝通》

u  《演講技巧》

u  《團(tuán)隊凝聚力》

u  《新生代員工管理》

【擅長領(lǐng)域】

²  從事培訓(xùn)工作16年以上，對人力資源管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、中層干部管理技能、心理學(xué)與素質(zhì)訓(xùn)練、個人自我管理等領(lǐng)域有著系統(tǒng)性研究。

²  擅長于個人成長、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、心理學(xué)與素質(zhì)訓(xùn)練、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、壓力與情緒管理、員工關(guān)懷（EAP）與激勵、員工職業(yè)素質(zhì)與心理健康、有效溝通等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。