【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、柜面服務(wù)人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服

務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)

培訓(xùn)收益training income

ü  讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

ü  通過現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；

ü  通過演練客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實(shí)提升員工對(duì)客服務(wù)的能力；

ü  通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；

ü  通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

課程大綱curriculum introduction

第一部分、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1.   客戶是什么？

2.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

3.    我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）

¨         以客戶為中心

¨         客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

¨         關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

¨         超越客戶的期望

¨         服務(wù)的黃金法則

¨         服務(wù)的白金法則

4.   知己知彼，有的放矢——了解客戶評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

¨         有形度

¨         同理度

¨         專業(yè)度

¨         反應(yīng)度

¨         配合度

【討論】我們?cè)谀睦?？我們要去到哪里?/p>

5.   為人服務(wù)是成功的萬(wàn)能鑰匙

第二部分、讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶

1.   服務(wù)禮儀概述

l  禮儀的定義

l  服務(wù)禮儀的作用和基本要求

l  “我”的服務(wù)角色定位

2.   客服人員的專業(yè)形象

l  專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

l  專業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝基本要求、中國(guó)女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)

l  點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

3.   客服人員的儀態(tài)禮儀

l  儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿

l  手勢(shì)禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀

l  表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語(yǔ) / 溫暖客戶的笑容

4.   客服人員的交際禮儀

l  見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

l  接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項(xiàng)

l  電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

第三部分、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1.   認(rèn)識(shí)你的客戶

l  誰(shuí)是你的客戶

l  內(nèi)部客戶與外部客戶

2.   認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

l  什么是服務(wù)溝通

l  研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

3.   服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

l  待客三聲

l  首語(yǔ)普通話

l  常用禮貌用語(yǔ)

l  服務(wù)禁忌語(yǔ)

4.   學(xué)會(huì)傾聽

l  不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說

l  如何提升傾聽的能力

【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

5.   適時(shí)提問

l  如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

l  如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

6.   善于表達(dá)

l  人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場(chǎng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)

準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”

準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果

l  你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分、客戶抱怨、投訴處理技巧

1.   客戶投訴分析

2.   有效處理客戶投訴的意義 

3.   正確處理客戶投訴的兩大原則

4.   有效處理投訴的流程與技巧

l  接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止

l  禮貌澄清問題——我們?cè)鯓诱f不會(huì)得罪客戶

l  探討解決辦法——傾聽與建議

l  立刻采取行動(dòng)——速度與客戶滿意度成正比

l  真誠(chéng)感謝客戶——巧妙維護(hù)客戶自尊

l  重視跟蹤服務(wù)——及時(shí)反饋問題處理進(jìn)展

5.   頑固投訴的有效處理

6.   成功與失敗案例評(píng)析

第五部分、客服人員的情緒與壓力管理

1.   每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處

l  心態(tài)決定生命的品質(zhì)

l  多贏的心態(tài)

l  積極的心態(tài)

l  感恩的心態(tài)

2. 解決情緒的秘密

3. 探索壓力源

4. 壓力管理的七大秘訣

l  優(yōu)先順序法

l  勇于說不法

l  全腦開發(fā)法

l  放松腦波法

l  雙贏策略法

l  情緒鏈調(diào)整法

l  自律訓(xùn)練法

第六部分、綜合訓(xùn)練

1.   情景模擬訓(xùn)練

l  分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行

為及時(shí)調(diào)整。

l  現(xiàn)場(chǎng)抽簽問答：此為工作現(xiàn)場(chǎng)模擬

2.   案例分析

l  角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；

l  頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。

講師資歷lecturer synopsis

張淑秋老師- - -上海世立特聘講師

知名禮儀專家，客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專家。清華博商女子學(xué)堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)Color Me Beautiful國(guó)際色彩顧問，美國(guó)PDP企業(yè)管理教練認(rèn)證講師。

現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級(jí)酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國(guó)、英國(guó)參與了中國(guó)-歐盟職業(yè)教育項(xiàng)目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動(dòng)職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場(chǎng)禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國(guó)移動(dòng)等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)、2010年亞運(yùn)會(huì)、2011年大運(yùn)會(huì)的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會(huì)的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。

授課風(fēng)格與特點(diǎn)：

l  專業(yè)：長(zhǎng)年開設(shè)公開課，十二年來為多家世界500強(qiáng)企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)

l  實(shí)用：豐富且與時(shí)俱進(jìn)的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練

l  量身定做：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)

l  授課原則：一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式

l  培訓(xùn)效果：課程滿意率始終保持90%以上?；趯?duì)培訓(xùn)事業(yè)的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程：1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧

● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。 

2.服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營(yíng)

● 通過差異化服務(wù)和有效服務(wù)溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

主講課程：在二個(gè)核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級(jí)人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級(jí)、不同階段設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程。

1.   《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧》2天版

2.   《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》1天版

3.   《商務(wù)接待禮儀》

4.   《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營(yíng)（精華版）》

5.   《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》

6.   《完美形象管理》

7.   《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項(xiàng)修煉》

服務(wù)過的部分企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤(rùn)置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國(guó)土資源委員會(huì)、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國(guó)信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長(zhǎng)江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國(guó)海證券、百瑞信托、國(guó)聯(lián)信托、易方達(dá)基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團(tuán)、京珠高速等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程，同時(shí)也是聚成、博商女子學(xué)堂、中國(guó)企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。