【學(xué)員對(duì)象】銷售/客服相關(guān)人員。

課程背景curriculum background 

   自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：

從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。

由此可見在客戶服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。

本課程從化解客戶投訴和預(yù)防投訴產(chǎn)生兩個(gè)角度，通過化解投訴技巧、應(yīng)對(duì)危機(jī)處理、提升服務(wù)溝通、提高服務(wù)意識(shí)、調(diào)適服務(wù)心態(tài)等幾個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，由淺入深全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

培訓(xùn)收益training income

ü  掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力；

ü  學(xué)習(xí)危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法，提升危機(jī)管理的能力；

ü  了解高情商培養(yǎng)技巧，奠定溝通的良好基礎(chǔ)；

ü  學(xué)習(xí)服務(wù)的先進(jìn)理念，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；

ü  掌握情緒壓力管理方法，培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)。

課程特點(diǎn)Course Features

Ø  全面性：提升服務(wù)能力+塑造服務(wù)心態(tài)+建立服務(wù)理念 +打造服務(wù)形象

Ø  實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；

Ø  互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

課程大綱Scope and Coverage

第一部分：化解客戶投訴

一、服務(wù)中的常見問題

1、欠樂觀：對(duì)自身服務(wù)角色認(rèn)知局限

2、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠

3、欠耐心：服務(wù)對(duì)象素質(zhì)不高難以尊重

4、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對(duì)峙

5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系

二、 客戶投訴的原因

1、不給面

2、不算數(shù)

3、不給力

4、不厚道

5、不及時(shí)

三、客戶投訴心理分析

1、問題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動(dòng)：不同類型的場景扮演及類型判斷

四、應(yīng)對(duì)投訴的關(guān)鍵步驟

1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范

3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧

4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

5、巧妙應(yīng)對(duì)-----處理難纏內(nèi)部客戶

6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧

五、提升投訴化解技巧

1、培養(yǎng)共情能力

①通過表情訓(xùn)練表達(dá)共情

②通過語言體系訓(xùn)練一致

③通過肢體語言表達(dá)認(rèn)同

④通過情感反應(yīng)表達(dá)理解

2、學(xué)會(huì)同理心溝通

①同理心溝通的原則

l  設(shè)身處地

l  感同身受

②同理心溝通的五個(gè)步驟

l  共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

l  認(rèn)同：建立信任關(guān)系

l  聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案

l  確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案

l  收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語 

③同理心說服的三個(gè)影響力

l  動(dòng)機(jī)情緒影響

l  邏輯利益影響

l  身份形式影響

六、由投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)處理

1、典型案例分析

2、服務(wù)危機(jī)還是市場危機(jī)

3、危機(jī)意識(shí)的重要性

4、尋找危機(jī)的源頭

5、解決危機(jī)的步驟

6、如何與客戶溝通

7、危機(jī)處理的流程與方式

第二部分  預(yù)防投訴產(chǎn)生

一、提升服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)的必要性

思考：你對(duì)自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評(píng)級(jí)？服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面？

2、卓越服務(wù)三要素（3C）：真誠、關(guān)懷、溝通

3、外部客戶與內(nèi)部客戶

4、力求極致客戶體驗(yàn)

①量身定做

②超出預(yù)期

③制造驚喜

④感動(dòng)游客

⑤超越滿意

二、調(diào)適服務(wù)心態(tài)

1、情緒失控對(duì)服務(wù)的影響

①降低客戶滿意度

②有損服務(wù)形象

③影響組織績效

④危害組織聲譽(yù)

2、情緒失控源于消極心態(tài)

①消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)

②服務(wù)心態(tài)的消極來源

互動(dòng)：負(fù)面偏好帶來哪些影響？

試驗(yàn)：習(xí)得性無助對(duì)心態(tài)的影響

3、正確認(rèn)識(shí)壓力影響

①為什么會(huì)有壓力

②了解壓力源：外部客戶滿意度/內(nèi)部績效考核

4、應(yīng)對(duì)壓力的方法

①調(diào)整思維

l  合理情緒ABC理論

l  三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義

練習(xí)：轉(zhuǎn)換非理性思維

②支持系統(tǒng)

l  建立良好的合作關(guān)系

l  超越客戶滿意度期望值

l  注重服務(wù)修復(fù)

l  爭取上級(jí)賦權(quán)

③管理工作

l  建立投訴制度維護(hù)客戶檔案

l  設(shè)定投訴部門與管理

l  對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤

l  流失客戶管理

三、提升服務(wù)情商

1、高情商擁有的五種能力

①認(rèn)識(shí)自身情緒的能力；

②妥善管理情緒的能力；

③自我激勵(lì)的能力；

④識(shí)別他人情緒的能力；

⑤管理人際關(guān)系的能力

2、高情商表現(xiàn)的五把利器

①由己及彼

②管理情緒

③應(yīng)對(duì)投訴

④安撫客戶

⑤滿足需求

3、情緒能量的兩極平衡

①人類的四大基本情緒

②情緒能量的平衡之道

③情緒的形成機(jī)制

視頻：情緒爆發(fā)的真相

4、情緒管理的4A步驟

①Aware  覺察情緒

②Accept 接納情緒

③Analyze分析認(rèn)知

④Adjust調(diào)整行為

講師資歷lecturer synopsis

顏玉老師  - - -上海世立特聘講師

中國百強(qiáng)講師

中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師

IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師

國家二級(jí)心理咨詢師

C.F.品牌創(chuàng)始人

曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理

【個(gè)人履歷】

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長期致力于員工管理及人才培

養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造

人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對(duì)人性的充分把握，加之自身創(chuàng)

業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。

在授課領(lǐng)域方面，致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解，前者圍繞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、

服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域，針對(duì)新入職員工與管理層不同的特點(diǎn)，開發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。

顏老師極具親和力、趣味化及實(shí)戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、

機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓(xùn)課程】

服務(wù)類課程：《贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》、《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》、《客服人員的壓力情緒管理》、《AEEC極致服務(wù)——頂尖客服素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練》

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》、《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》

【授課風(fēng)格】

Ø  內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；

Ø  多元教學(xué)，互動(dòng)性強(qiáng)；

Ø  場景化教學(xué)，所學(xué)即所用。

【課程特色】

Ø  結(jié)合外企服務(wù)管理實(shí)踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；

Ø  將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計(jì)劃。

Ø  課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨(dú)成課，又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】

外企（包括世界五百強(qiáng)）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國

航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動(dòng)、南寧移動(dòng)、桂林移動(dòng)、攀枝花移動(dòng)、湖南省農(nóng)行、

珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集

團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國

稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信

宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政

局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、

珠海城市職業(yè)學(xué)院

其他：遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科

技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易